1 Cómo reaccionamos ante el conflicto- 1.1 Introducción
- 1.2 Actitud y habilidades sociales
- 1.3 Emociones
- 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
- 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos
- 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas- 2.1 La expectativa
- 2.2 Expectativas claves del cliente
- 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
- 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
- 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
- 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación- 3.1 Clientes insatisfechos
- 3.2 Atender a cada cliente según su perfil
- 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
4 Reacciones ineficaces - eficaces ante quejas por parte del cliente
- 4.1 Introducción
- 4.2 Procesar una queja
- 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
- 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES - EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado- 5.1 Introducción
- 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
- 5.3 Normativa
- 5.4 Recomendaciones finales
- 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
- 5.6 Cuestionario: Cuestionario final
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