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Gesti贸n de quejas y reclamaciones en materia de consumo

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M贸dulo preparatorio Adaptado al Certificado de Profesionalidad

Al finalizar el m贸dulo, y tras la superaci贸n de las pruebas, recibir谩s el Diploma / Certificado acreditativo emitido por el CENTRO EUROPEO DE FORMACI脫N PROFESIONAL.

M脫DULO COMPATIBLE CON LA FORMACI脫N PR脕CTICA

Si tras finalizar la formaci贸n necesitas ampliar tus conocimientos pr谩cticos o la experiencia laboral, Centro Europeo de Formaci贸n Profesional聽te da la posibilidad de realizar pr谩cticas reales en empresas concertadas de tu localidad.

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Descripci贸n

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Plataforma de formaci贸n completamente adaptada a sus necesidades y que presenta numerosas ventajas de uso:

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Informaci贸n adicional

Certificado de Profesionalidad

Atenci贸n al cliente, consumidor o usuario

Modulo Formativo

2 0

Objetivos

Se帽alar las instituciones, de 铆ndole p煤blica o privada, que intervienen en la protecci贸n de un usuario o cliente. Conocer las tareas propias de un departamento de Atenci贸n al Cliente. Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamaci贸n. Describir las fuentes de informaci贸n m谩s apropiadas para este 谩mbito. Describir los diferentes documentos que se emiten en un departamento de Atenci贸n al Cliente. Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petici贸n por parte del cliente o usuario. Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situaci贸n respecto a la empresa. Conocer la legislaci贸n existente actualmente y sus efectos. Conocer en qu茅 consiste la mediaci贸n y el arbitraje, y cu谩les son sus diferencias. Definir los implicados en un proceso de mediaci贸n y sus funciones. Describir el proceso de mediaci贸n o arbitraje. Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral. Confeccionar un acta de mediaci贸n. Actuar de forma correcta durante un acto de mediaci贸n o arbitraje que solicite un consumidor. Frente a un acto de mediaci贸n, analizar la situaci贸n de forma correcta, usar las t茅cnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente. Saber utilizar de forma adecuada las t茅cnicas de comunicaci贸n en diferentes situaciones de mediaci贸n. Afrontar de manera positiva una queja o reclamaci贸n de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes. Identificar las t茅cnicas de negociaci贸n m谩s usadas para resolver reclamaciones. Diferenciar las etapas de un proceso de negociaci贸n. Conocer las cl谩usulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociaci贸n. Saber actuar de forma correcta durante una entrevista de negociaci贸n con un cliente. En las relaciones con los clientes, seleccionar la estrategia de negociaci贸n adecuada y comportarse con rigor, usando las t谩cticas correctas. Conocer las incidencias m谩s comunes que pueden tener lugar en una empresa. Diferenciar los m茅todos habituales para conocer la eficacia de un departamento de Atenci贸n al Cliente. Conocer las medidas de actuaci贸n y resoluci贸n de los conflictos que puedan surgir con los clientes, usuarios o consumidores. Saber identificar los problemas del servicio de atenci贸n a clientes, actuando para mejorar y salvar la relaci贸n. Reconocer los errores y aciertos durante el tratamiento a los clientes. Proponer actuaciones que mejoren la actividad del departamento de Atenci贸n al Cliente. Ejercer una buena comunicaci贸n con los usuarios.

Horas del curso

60

Modalidad
脥ndice del curso

Contenido adaptado al certificado de profesionalidad

Indice

1 marco de protecci贸n del cliente, consumidor y usuario en consumo –聽1.1 normativa en defensa del consumidor – 1.2 instituciones y organismos de protecci贸n al consumidor – 1.3 procedimientos de protecci贸n al consumidor –聽2 atenci贸n y gesti贸n de consultas, reclamaciones y quejas en consumo –聽2.1 funciones fundamentales desarrolladas en la atenci贸n al cliente – 2.2 documentaci贸n de los departamentos de atenci贸n al consumidor – 2.3 procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias – 2.4 normativa reguladora entre empresas y consumidores – 2.5 proceso de tramitaci贸n y gesti贸n de una reclamaci贸n – 2.6 m茅todos usuales en la resoluci贸n de quejas y reclamaciones – 2.7 la actuaci贸n administrativa y los actos administrativos – 2.8 cuestionario: cuestionario de evaluaci贸n –聽3 mediaci贸n y arbitraje en materia de consumo –聽3.1 conceptos y caracter铆sticas – 3.2 la mediaci贸n – 3.3 el arbitraje de consumo – 3.4 procedimientos de arbitraje en consumo – 3.5 documentaci贸n en procesos de mediaci贸n y arbitraje – 3.6 cuestionario: cuestionario de evaluaci贸n –聽4 comunicaci贸n en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo –聽4.1 conceptos – 4.2 caracterizaci贸n del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones – 4.3 comunicaci贸n en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones – 4.4 herramientas de comunicaci贸n aplicables al asesoramiento y la negociaci贸n de conflictos de consumo –聽5 negociaci贸n y resoluci贸n ante queja y reclamaci贸n –聽5.1 objetivos en la negociaci贸n de una reclamaci贸n – 5.2 t茅cnicas utilizadas en la negociaci贸n de reclamaciones – 5.3 caracterizaci贸n del proceso de negociaci贸n – 5.4 planes de negociaci贸n – 5.5 cuestionario: cuestionario de evaluaci贸n –聽6 control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones –聽6.1 tratamiento de las anomal铆as – 6.2 procedimientos de control del servicio – 6.3 indicadores de calidad – 6.4 evaluaci贸n y control del servicio – 6.5 an谩lisis estad铆stico – 6.6 cuestionario: cuestionario de evaluaci贸n – 6.7 cuestionario: cuestionario final –

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